Der Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens hängt längst von mehr Faktoren als der Preisgestaltung ab. Besonders im Bereich des Marketings und im Bereich der Kundenanbindung sind nachhaltige Veränderungen eingetreten, die besonders große Unternehmen, aber auch mittelgroße Unternehmen stark beeinflusst haben.
Eine der Veränderungen ist das Einrichten einer Hotline. Darunter versteht man einen Kundendienst, der jederzeit telefonisch erreichbar ist, um Probleme der Kunden zu lösen. Das können Probleme mit der Lieferzeit sein, es können falsche Waren geliefert worden sein oder es gibt allgemeine Anfragen im Zusammenhang mit einer geplanten Bestellung.
Die Hotline ist somit eine direkte Verbindung vom Kunden zum Unternehmen und die Qualität der Hotline und damit jener Menschen, die den Telefondienst versehen, ist ein wichtiges Kriterium für den Erfolg einer solchen Einrichtung. Werden die Fragen professionell und richtig beantwortet, steigt das Ansehen des Unternehmens, weil die Kunden zufrieden sind. Bekommt man hingegen für seine Anfragen nur unfreundliche und zum Teil vielleicht sogar falsche Auskünfte, dann fällt die Aussage über das Unternehmen entsprechend negativer aus.
Lange Zeit haben die Unternehmen wohl eine solche Hotline, manchmal einfach nur Kundendienst bezeichnen, manchmal auch Helpline, stiefmütterlich behandelt. Die Bedeutung war nicht klar. Heute ist der Konkurrenzkampf so groß und umfassend, dass ein Unterschied in der Qualität des Kundendienstes und damit der Hotline-Betreuung über Kauf oder Nichtkauf entscheiden kann.
In der Dienstleistungsgesellschaft ist der Unterschied der Produkte oft gar nicht erkennbar. Das Bemühen um die Kundinnen und Kunden ist der Mehrnutzen beim Unternehmen A gegenüber dem Unternehmen B und diese positive Erfahrung wird auch an Freunde und Verwandte weitergegeben, womit es einen Mehrnutzen für das Unternehmen gibt. Das haben längst alle erkannt und daher hat man den Kundendienst weiter ausgebaut. Im Internet gibt es sogar Lösungen mit Online-Hilfe bei Online-Shops, damit man via Chat seine Fragen stellen kann.
Beim Marketing gibt es unglaublich viele Überlegungen und das macht die Angelegenheit so komplex. Der Markt und seine Rahmenbedingungen zählen zu den Grundüberlegungen, aber natürlich auch der Kunde und seine Motivationen. Ein hungriger Kunde wird eher etwas zum Essen kaufen als ein satter Kunde. Und daher sind Basisbegriffe wie Bedarf und Kaufkraft wesentlich - Bedarf ist die Motivation und Kaufkraft die Frage, ob überhaupt genug Geld vorhanden ist.
Im Marketing gilt es aber vor allem festzuhalten, wer die Zielgruppe ist. Ein Fahrrad wird kaum von jemanden gekauft werden, der keine Lust hat, sich damit zu bewegen. Zu wissen, was die Leute kaufen, ist eine Sache, sie langfristig an das Angebot zu binden, eine andere. Es gibt dabei verschiedene Möglichkeiten, das zu erheben, wie etwa über Computersysteme wie CRM, über Umfragen und das Feedback der Kundinnen und Kunden oder auch über Telefonumfragen über ein Callcenter, das nicht nur Bestellungen aufnehmen kann.
Weitere Kriterien im Zusammenhang mit dem Kunden aus Sicht des Marketing gibt es bei der Verpackung und beim Preis. Das können sogar entscheidende Fakten sein, die über Kauf oder Nichtkauf entscheiden.
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