Kunde im Marketing und deren Reaktion

Wollen die Kunden überhaupt mein Angebot?

Bereits bei der Frage nach der aktuellen Marktsituation spielt der Kunde eine Rolle, denn so kann man schon einmal erheben, ob reichlich Kundinnen und Kunden vorrätig sind und ob sie zum Erfolg beitragen könnten. Sind die falschen Kundinnen und Kunden gegeben, wird man nicht erfolgreich sein können. Aber man muss auch die Reaktionen generell kennen. Wer kein Geld hat, wird auch nicht einkaufen gehen bzw. gehen können.

Kunden im Marketing: von Geld bis Zielgruppe

Es gibt Begriffe im Marketing, die sich klar mit jenen der Volkswirtschaftslehre überschneiden. In VWL, wie die Volkswirtschaftslehre gerne abgekürzt wird, untersucht man die Reaktionen am Markt. Das reicht von der Kaufentscheidung der Privathaushalte bis zu der Reaktion der Anbieter, wenn sie auf der Ware sitzen bleiben. Begriffe wie Bedarf und Nachfrage spielen dann eine zentrale Rolle.

Genau die gleichen Überlegungen mit den gleichen Begriffen spielen auch im Marketing die Hauptrolle. Es kommt dann aber noch ein Faktor hinzu, weil man den Begriff der Zielgruppe einbauen muss. Wer ist die Zielgruppe überhaupt und habe ich für diese die richtigen Angebote? Ein Finanzdienstleister für Aktienpakete wird in einem Stadtteil mit armen Leuten eher kein Geschäft machen. In einem Viertel mit hohem Büroanteil schaut die Sache schon ganz anders aus.

Weiß man, wie es um die Leute bestellt ist, dann kann man deren Reaktionen leichter abschätzen. Allerdings weiß man dann auch noch nicht alles, denn es gibt Ecken, in denen die Leute sehr gerne sehr spontan einkaufen gehen, in einer anderen Ecke wird genau nach Plan vorgegangen. Kennt man diese Emotionen und Entscheidungen, hat man es auch schon wieder ein Stück leichter.

Das große Ziel: zufriedene Kundinnen und Kunden

Warum betreibt man eigentlich im Marketing so viel Aufwand rund um die Kunden und den Markt? Das Ziel ist es, dass Leute regelmäßig (je nach Angebot) einkaufen und zufrieden sind. Produkte hat heute bald jemand im Angebot, der Unterschied ist in der Dienstleistung zu sehen. Man baut nicht zum Spaß eine Hotline auf, um Fragen zu Produkte zu ermöglichen.

Vielmehr möchte man wissen, ob alles geklappt hat oder was man besser machen könnte. Das Grundproblem ist oftmals, dass man keine Rückmeldungen bekommt und dann fehlen die Daten, um eine Analyse durchführen zu können.

Marketingbegriffe zum Kunden

Bedarf
Im Marketing versteht man unter dem Bedarf die Summe der Nachfragen, die auch wirklich zu einer Kaufentscheidung führen. Der Kunde interessiert sich nicht nur für das neueste Smartphone, er will es auch wirklich kaufen.

Feedback
Beim Thema und Begriff Kundendienst ist die Rückmeldung durch Fragen und Anregungen schon behandelt worden, doch das Feedback oder auch zu Deutsch die Rückmeldung der Kundschaft kann auch auf anderen Wegen erfolgen. Wenn an der Kassa eine Kundin bemängelt, dass es zum zweiten Mal in Folge keine Wurst im Regal gibt, ist das eine Rückmeldung, auf die man reagieren und Verbesserungen erreichen kann. Nimmt man an einer Umfrage des Reisebüros nach dem Urlaub teil, dann erfährt das Reisebüro, ob alles geklappt hat oder wo man sich verbessern kann.

Kaufkraft
Um beurteilen zu können, wie viel sich die Kundschaft im näheren Umfeld leisten kann, braucht man das Wissen der Kaufkraft. Mit der Kaufkraft wird definiert, wie viel Geld tatsächlich für Einkäufe zur Verfügung steht. Werden Produkte teurer, dann sinkt die Kaufkraft und die Leute beginnen zu sparen, was auch die Anbieter schnell merken.

Kundendienst (Callcenter, Hotline)
An sich ist der Kundendienst ein Argument im Handel, um die Kundinnen und Kunden zu unterstützen, wenn es Fragen gibt, Probleme bei der Zusendung entstanden sind oder Produkte fehlerhaft sind. Aber auch im Marketing braucht man den Kundendienst, jedoch nicht als Dienstleistung selbst, sondern für die Auswertung. Die eingegangenen Fragen, Beschwerden und Anregungen werden in Datenbanken festgehalten und können analysiert werden.

Welche Produkte machen Probleme oder gibt es bei der Zustellung erkennbare Fehlermuster? Was müssen wir ändern oder sind die Leute sogar sehr zufrieden? Das und ähnliche Punkte kann man durch die Auswertung gewinnen, um bessere Produktentscheidungen im Marketing zu erreichen.

Kundenzufriedenheit
Das Marketing ist mehr als die Werbung, denn nicht die Maximierung der Verkäufe ist dass ursächliche Ziel, sondern die Kundenzufriedenheit. Sind die Kundinnen und Kunden zufrieden, ergibt sich ein höherer Verkauf ohnehin. Sind sie es nicht, verliert man zumindest viele Kunden und damit auch Umsatzchancen ergo Gewinn. Der Kundendienst, jedes Feedback und alle anderen Formen der Kommunikation sind daher wichtig, um zu erfahren, was klappt und was nicht.

Es ist viel besser, wenn ein Betreiber einer Internetseite erfährt, was nicht gefallen hat, als wenn keine Reaktion entsteht. Im ersten Fall kann man darauf reagieren, im zweiten Fall ist man planlos, weil die Rückmeldung fehlt.

Nachfrage
Die Nachfrage ist das Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung. Für das Marketing ist es wichtig zu wissen, wie viele Leute sich für ein Angebot interessieren. Jedoch ist die Nachfrage nicht die Summe der Käufe, dafür gibt es den Bedarf.

Zielgruppe
Welche Personengruppe möchte ich mit meinem Angebot eigentlich erreichen? Was sind deren Interessen, habe ich die richtigen Lösungen, um erfolgreich zu sein? Diese Fragen beziehen sich auf die Zielgruppe, die sich aber auch verändern kann.

Bestes Beispiel sind die Leute ab 50 Jahren, die heute viel aktiver sind, als sie es vor 30 Jahren noch waren. Das betrifft Ausflüge und Urlaube ebenso wie technische Geräte, medizinische Ausrüstung und ähnliches mehr.