Noch in den 1980er-Jahren war die Situation beim Vorsprechen in einem Amt häufig so gestaltet, dass man sich wie ein Bittsteller vorgekommen ist. Das große Amt gewährt dem kleinen Bürger eine Leistung und dafür musste man dankbar sein. Selbst wenn das Vorsprechen zugunsten der Behörde erfolgt war, war diese Situation immer wieder anzutreffen.
Zwar bemühten sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Behörde um eine Verbesserung der Situation, aber es dauerte lange, bis sich dieses Gedankengut durchgesetzt hatte. Mittlerweile versteht sich das Amt als Dienstleistung und als Serviceleistung für die Menschen, sei es bei der Bewilligung von Pflegegeld, bei der Vermittlung einer Gemeindewohnung oder bei der Beratung am Arbeitsamt.
Daraus entstand der Begriff des Bürgerservice, womit die Möglichkeiten gemeint sind, wann die Behörde erreichbar ist. Die Öffnungszeiten, die Telefonnummern und auch die Faxnummern zum Kontaktieren sind nicht Kontaktdaten, sondern der Bürgerservice - das Service für die Menschen im Land, um das sich die Behörde zu bemühen versucht.
Das Bürgerservice ist eine Anlaufstelle für Fragen, Anträge und Beschwerden bei Problemfeldern und eine bürgernahe Kommunikation als Schnittstelle zwischen den Interessen der Leute einerseits und den Möglichkeiten der Behörden aufgrund der Gesetzte andererseits.
Der Ausdruck Bürgerservice ist ein weiteres Beispiel für die Veränderung der Situation. Vorsprechender und Vertreter der Behörde begegnen sich auf Augenhöhe und sind Partner und nicht Bittsteller und große Behörde. Zum Bürgerservice zählen auch viele Broschüren, die über Leistungen und Möglichkeiten informieren. Das reicht von der Sicherheit der Wohnung vor Einbrecher, die die Polizei zur Verfügung stellt bis zu Tipps bei der Arbeitsplatzsuche oder Informationen rund um das Pflegegeld oder die Pensionsvorsorge.
Aus dem großen Amt wurde ein Ratgeber, der auch viele Beratungsgespräche bieten kann. Aber natürlich stimmt das nicht so ganz, denn Amtstage und ähnliche Einrichtungen hatte es schon viel früher gegeben, nur waren die Vorsprechenden dennoch häufig als Partei bezeichnet worden und damit war die Positionierung im Beratungsgespräch klar abgesteckt. Heute ist der Bürgerservicegedanke deutlich integrierter und man bemüht sich um den Menschen, statt ihn so schnell als möglich los zu werden.
Als Bund bezeichnet man übergreifend die Bundespolitik mit der jedem Bundesministerium sowie die Hierarchie innerhalb des Ministeriums mit Behörde oder Amt. Ein in den Medien immer wieder genanntes Beispiel ist in Österreich das Arbeitsmarktservice (AMS) als Arbeitsamt für die Vermittlung Arbeitsloser und Mitarbeiter suchender Unternehmen. Die Behörden exekutieren die Gesetze, die in den Ministerien im Rahmen der Regierungsarbeit erarbeitet werden. Ein wesentlicher Aufgabenbereich ist das Bürgerservice, denn es geht nicht nur um Steuereinhebung, sondern vor allem um die Arbeit für die Menschen im Land. Dabei verändern sich die Strukturen auch mit der Zeit, ein Beispiel ist das E-Government im Rahmen des Internet, wodurch man von zu Hause aus seine Amtsgeschäfte erledigen kann.
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