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Rollenspiel und Verkaufsgespräch

Rollenspiel: Simulieren von Situationen

In Schulungen des eigenen Personals oder allgemeinen Kursen werden Rollenspiele als Technik gerne eingesetzt, um verschiedene Situationen durchzuspielen. Besonders Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit Kunden kommunizieren, brauchen einen Instinkt und ein Gefühl für die Situation des Gegenüber und auch für die Emotionen, die entstehen können.

Ob es sich dabei um Bankangestellte handelt, die eine Kreditberatung durchführen oder um Leute im Call-Center, die mit Beschwerden über Produkte konfrontiert werden, spielt dabei keine wesentliche Rolle, wobei das persönliche Gespräch natürlich anders abläuft, als das Gespräch am Telefon. Letztlich darf der Fehler nicht passieren, dass man sich auf erhöhte Position begibt und dies dem Kunden spüren lässt, denn daraus kann schnell ein negatives Image entstehen und das kann kein Unternehmen brauchen.

Als Vorbeugung helfen daher Rollenspiele, bei denen die gleichen Personen einmal eine Situation durchspielen, in der sie das Unternehmen vertreten und als Berater fungieren und das andere Mal Kunde sind und so ein Gefühl für dessen Standpunkt kennenlernen. Auf diese Weise lernt man die Situation aus beiden Blickwinkeln kennen und das kann in der täglichen Arbeit sehr weiterhelfen.

Rollenspiel in der Personalsuche

Das Rollenspiel ist beim Personal nicht nur als Hilfestellung in der Ausbildung ein Thema, sondern auch beim Finden von geeigneten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Dies betrifft vor allem die höheren Positionen, die neu besetzt werden sollen. Hier wendet man mehr Zeit auf, um wirklich die richtigen Leute für die Abteilungsleitung oder für das obere Management zu finden. Eine Lösung ist ein Rollenspiel, bei dem verschiedene Situationen durchgespielt werden können.

Typische Situationen sind Lohnverhandlungen, Kündigungsgespräche oder Gespräche über Arbeitsvorgaben und Kritik, wobei überprüft werden soll, ob die Kandidatin oder der Kandidat von der Art und Weise des Auftretens her in das bisherige Team passen könnte. Dass man viel weiß, ist schon hilfreich, aber man muss auch zu den Menschen und den bisherigen Ansichten passen, um zusammenarbeiten zu können. Im Rollenspiel wird man nicht alles herauslesen können, aber einen Fingerzeig kann es schon geben.

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