Den wesentlichen Unterschied zur Konkurrenz erreicht man heute kaum noch über die Produkte selbst, außer man hat ein Sortiment anzubieten, das es sonst nicht gibt. Der Unterschied ist bei der Kundenzufriedenheit zu erreichen ergo beim Kundenservice, das sich, wenn positiv, rasch herumsprechen kann. Gibt es einmal ein Problem wie eine Reklamation, dann sollte man nicht überheblich diese ignorieren, sondern professionell darauf reagieren.
Bei der Reklamation wird ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung angeführt und es wird eine Leistung verlangt - ein Umtausch oder eine Reparatur, manchmal auch eine Geldleistung. Wichtig ist dabei, auf die Kundin oder den Kunden einzugehen und sich der Sache ernsthaft anzunehmen. Eine entsprechende Antwort ist zum Pflichtprogramm im Marketing geworden.
Nachstehend finden Sie eine Mustervorlage für eine Antwort auf die Reklamation, wie sie von Unternehmen häufiger geschrieben werden (müssen). Die Reklamation kommt nicht so häufig vor, weil meist ohnehin alles klappt. Doch wenn es eine gibt, sollte man ein entsprechendes Service bieten können, professioneller Schriftverkehr inklusive.
Ihre Reklamation wegen des Fernsehsessels vom ...
Sehr geehrte Frau ...!
Mit unserem gelieferten Produkt waren Sie nicht zufrieden. Wir werden umgehend unseren Kundendienst beauftragen, Ihnen ein neues Modell zuzustellen und bei dieser Gelegenheit das defekte Möbelstück mitnehmen, sodass Sie das gewünschte Modell in vollen Zügen nutzen und genießen können.
Der Kundendienst wird sich umgehend bei Ihnen melden, um einen Zustelltermin zu vereinbaren. Es entstehen Ihnen natürlich keinerlei Kosten, wir werden versuchen, den Sessel umgehend liefern zu können, damit sie nicht lange warten müssen.
Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.
Mit freundlichen Grüßen
Nicht für jeden ist klar, was der Unterschied zwischen der Beschwerde und der Reklamation ist. Der Begriff der Mängelrüge ist überhaupt unklar. Die Beschwerde ist der Fall, wenn man seinen Unmut kundtut - man kann zwar auch eine Forderung äußern, ist aber vor allem darauf aus, seine Unzufriedenheit zu dokumentieren.
Bei der Mängelrüge werden meist zwischen Unternehmen Texte ausgetauscht, weil bei einer Lieferung etwas nicht gepasst hat. Da kann es dann eine Gutschrift in Form eines Preisnachlasses geben oder andere Lösungen.
Bei der Reklamation gibt es auch eine Beschwerde aber zusammen mit der Forderung, den Mangel zu beheben - zum Beispiel ein defekt geliefertes Produkt auszutauschen.
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