Der Begriff Kundenzufriedenheit kann in vielerlei Hinsicht untersucht und interpretiert werden. In vielen Fällen wird die Kundenzufriedenheit unmittelbar mit dem Kauf eines Produktes in einem Unternehmen in Verbindung gebracht. Doch die Zufriedenheit mit einem Unternehmen kann auch untersucht werden, wenn gerade keine Kaufentscheidung getroffen wurde.
Somit ist der Begriff der Kundenzufriedenheit je nach eigenem Ermessen und nach der eigenen Strategie auf verschiedene Weise darstellbar. Eine sehr enge Interpretation ist gegeben, wenn man untersucht, ob der Kunde mit dem gekauften Produkt zufrieden ist. Eine weiter gestreute Interpretation besteht dann, wenn der Kauf und seine Abwicklung zusätzlich beleuchtet werden oder wenn darüber hinausgehende Dienstleistungen wie Zustellung, Beratung oder nachträgliches Service zu Kriterien werden.
Das bedeutet, dass man die Kundinnen und Kunden befragt, wie zufrieden sie mit dem Kauf, der gesamten Kaufhandlung, aber auch dem Produkt selbst sind. Es gibt dabei verschiedene Wege von der klassischen Postkarte über ein Formular im Geschäft bis zu einem, das bei Messen aufliegt. Im Internet haben sich die Möglichkeiten durchgesetzt, ein Produkt zu bewerten und zu beschreiben, sodass andere Kundinnen und Kunden lesen können, ob der Film gefallen oder das Küchengerät geholfen hat.
Insgesamt ist die Kundenzufriedenheit ein wesentlicher Faktor für Unternehmen, um erfolgreich zu sein. Sind die Kundinnen und Kunden, die bereits einen direkten Kontakt zum Unternehmen aufgebaut haben und eine Dienstleistung in Anspruch genommen oder Waren gekauft haben, zufrieden, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie wieder als Konsument begrüßt werden dürfen.
Natürlich hängt das auch vom Produkt ab. Ein Wasserbett wird man nicht jede Woche kaufen, Bettwäsche hingegen schon. Trotzdem kann auch für das Unternehmen, das Wasserbetten anbietet, die Kundenzufriedenheit sehr wichtig sein, denn die Zufriedenheit wird im Familien- und Freundeskreis weitergegeben. Eine bessere Werbung gibt es kaum.
Beim Marketing gibt es unglaublich viele Überlegungen und das macht die Angelegenheit so komplex. Der Markt und seine Rahmenbedingungen zählen zu den Grundüberlegungen, aber natürlich auch der Kunde und seine Motivationen. Ein hungriger Kunde wird eher etwas zum Essen kaufen als ein satter Kunde. Und daher sind Basisbegriffe wie Bedarf und Kaufkraft wesentlich - Bedarf ist die Motivation und Kaufkraft die Frage, ob überhaupt genug Geld vorhanden ist.
Im Marketing gilt es aber vor allem festzuhalten, wer die Zielgruppe ist. Ein Fahrrad wird kaum von jemanden gekauft werden, der keine Lust hat, sich damit zu bewegen. Zu wissen, was die Leute kaufen, ist eine Sache, sie langfristig an das Angebot zu binden, eine andere. Es gibt dabei verschiedene Möglichkeiten, das zu erheben, wie etwa über Computersysteme wie CRM, über Umfragen und das Feedback der Kundinnen und Kunden oder auch über Telefonumfragen über ein Callcenter, das nicht nur Bestellungen aufnehmen kann.
Weitere Kriterien im Zusammenhang mit dem Kunden aus Sicht des Marketing gibt es bei der Verpackung und beim Preis. Das können sogar entscheidende Fakten sein, die über Kauf oder Nichtkauf entscheiden.
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