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Das Optimum ist erreicht, wenn Verkäufer und Käufer gleich zufrieden sind, aber dieses Optimum ist nicht immer möglich. Es gibt Probleme bei der Lieferung, die Ware kam beschädigt an oder im Falle des Tourismus gibt es Probleme mit dem Hotel. Dann ist der Kundenservice gefragt, wenn eine Beschwerde einlangt.
Kaum jemand kann es sich noch leisten, auf eine Beschwerde nicht einzugehen und so ist es eine wichtige Aufgabe geworden, richtig die Beschwerden einzuordnen und auch bei Bedarf Ersatz anzubieten oder nachzufragen, was das Problem war, wenn es aus der Beschwerde nicht einwandfrei herauszulesen war. Es gibt genug Situationen, in denen das Hotel gar keine Fehler gemacht hat, aber eine Baustelle vor Ort sorgte für Ärger. Auch dann gilt es darauf einzugehen, erst recht bei Stammkundschaft.
Und man kann die Beschwerde auch als Chance nutzen. Zum einen kann man sich selbst hinterfragen, was nicht geklappt hat und wo man sich verbessern muss und zum zweiten kann man die Antwort zur Beschwerde nutzen, um gleich auf Angebote aufmerksam zu machen und den Kontakt zu den Urlaubsgästen zu intensivieren.
Nachstehend finden Sie eine Mustervorlage für eine Antwort auf eine Beschwerde aus dem Bereich des Tourismus. Dabei wird davon ausgegangen, dass Stammgäste sich über das Hotel beschwert haben. Mit der Antwort soll dargelegt werden, dass man die Beschwerde ernst nimmt, man erklärt die Gründe der Fehler und bietet eine Entschädigung an, um den Kunden nicht zu verlieren.
Ihre Beschwerde vom 25. Juni 20..
Sehr geehrte(r) Frau/Herr ...!
Sie waren leider mit Ihrem Urlaubsaufenthalt in unserem Haus nicht ganz zufrieden. Während Ihres Aufenthaltes erkrankte leider unser Stammpersonal und wir mussten kurzfristig Aushilfskräfte für die Reinigung einstellen. Dass es dadurch zu Mängel kam, bitten wir zu entschuldigen, dies ist für unser Haus nicht üblich.
Wir danken Ihnen für den Hinweis und die Informationen, die uns helfen, den Service zu hinterfragen und zu verbessern.
Hoffentlich dürfen wir Sie auch im nächsten Jahr wieder zu unseren Urlaubsgästen zählen.
Mit besten Grüßen!
PS: Als kleine Entschädigung für Ihren Ärger finden Sie in der Beilage einen Gutschein für unser Restaurant in Höhe von EUR 30,--, den Sie bei Ihrem nächsten Besuch einlösen können.
Nicht für jeden ist klar, was der Unterschied zwischen der Beschwerde und der Reklamation ist. Der Begriff der Mängelrüge ist überhaupt unklar. Die Beschwerde ist der Fall, wenn man seinen Unmut kundtut - man kann zwar auch eine Forderung äußern, ist aber vor allem darauf aus, seine Unzufriedenheit zu dokumentieren.
Bei der Mängelrüge werden meist zwischen Unternehmen Texte ausgetauscht, weil bei einer Lieferung etwas nicht gepasst hat. Da kann es dann eine Gutschrift in Form eines Preisnachlasses geben oder andere Lösungen.
Bei der Reklamation gibt es auch eine Beschwerde aber zusammen mit der Forderung, den Mangel zu beheben - zum Beispiel ein defekt geliefertes Produkt auszutauschen.
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